Il lavoro sociale nell'urgenza e nell'emergenza. Una sfida umana prima che professionale

a cura della Dott.ssa Monya Bardi




Il servizio di Pronto Intervento Sociale (PIS) è una funzione tipica del Servizio sociale professionale, ma non esclusiva, e che in modo coordinato ed integrato con altri servizi e professionisti pubblici e del privato sociale interviene in situazioni di emergenza ed urgenza sociali, con una disponibilità di 24 ore su 24 o comunque concentrato nelle ore di chiusura dei servizi pubblici, nei fine settimana e nei giorni festivi, fornendo una risposta immediata e qualificata a bisogni non differibili. Precede e prepara la presa in carico vera e propria, laddove fosse necessario un ulteriore piano di lavoro globale (e spesso lo è).

E' prima di tutto un livello essenziale delle prestazioni sociali già previsto dalla legge 328/2000; ricompreso tra quelli attivabili ai sensi del D. Lgs 147/2017 e considerato obiettivo di servizio nei PRPS e nei relativi PdZ, in quanto chiave imprescindibile di accesso al welfare dei servizi. E' finanziato dall'attuale piano per gli interventi e i servizi sociali di contrasto alla povertà che ne definisce obiettivi, target, utenza, funzioni e interventi, modalità di accesso, modalità attuative e contempla anche servizi quali mensa e doccia sociali, distribuzione di beni di prima necessità – anche quelli per i primi 1000 giorni di vita - sino ad abbracciare i centri di accoglienza notturna per senza fissa dimora e gli alloggi sociali per adulti in difficoltà.

Si rivolge alle situazioni più disparate di fragilità sociale, a quei momenti critici della vita di una persona che non sempre si è in grado di affrontare in modo autonomo: bisogni e necessità di anziani soli, MSNA, disabili, adulti in difficoltà psico-sociale, donne vittime di violenza e tratta, famiglie, stranieri, persone senza dimora, tutti con bisogni non rinviabili - a volte anche solo di relazione - offrendo protezione laddove vi sono situazioni abbandono e solitudine, maltrattamento, allontanamento dal nucleo familiare – con una protezione variabile a seconda del destinatario dell’intervento (persona, famiglia, gruppo). Richiede una considerazione attenta non solo dell'evento critico specifico, ma anche della persona che lo sta esperendo, della sua vulnerabilità e dell'intensità con cui lo sta vivendo. Il PIS è una finestra aperta su un mondo disparato e diversificato, oltre che pieno di contraddizioni e frustrazioni. Un mondo che gli operatori del sociale – a volte in modo un po' atterrato

– già conoscono e affrontano nelle ore ordinarie di servizio e rispetto a cui spesso sentono di non riuscire a gestire, da una parte perché le risorse sono sempre troppo poche, dall'altra perché è complesso lavorare con e per le persone; lacerante confrontarsi con la miseria, quella miseria che non è solo mera indigenza, ma anche limitazione in termini di capacità e di re-azione, assenza di volontà di agire e lasciarsi accompagnare verso il cambiamento. Miserie fatte di storie per entrare dentro alle quali occorre tempo, che in emergenza non c'è. Miserie che si accompagnano poi a rivendicazioni, cristallizzazione su comportamenti non sani per la persona o famiglia e che passo dopo passo portano a situazioni di urgenza ed emergenza in cui occorre agire.

Il PIS si propone di contenere e gestire queste situazioni che accadono extra time e che sono la punta di un iceberg di una vita straziata in cui dirompenti emergono dolori e solitudini. Situazioni tanto varie, quanto poco chiare, da spaziare dal disagio abitativo/economico, all'improvvisa scissione dei legami familiari, toccando anche le calamità naturali. Si consideri che l'assistente sociale, che opera nell'ordinario è spesso lo stesso che svolge il lavoro di pronto intervento nelle ore extra time, confondendosi in modo indistinto in un magma umano e professionale che rischia di inficiare il risultato finale. Il “sistema della doppia cappa” lo definisce sapientemente Andrea Mirri, in cui si intersecano più aspetti, quali aspettative di chi soccorre ed è soccorso, preparazione di chi interviene, soccorso del soccorritore, dimensione organizzativa.1

Si tratta quindi di situazioni complesse, che di notte o nei fine settimana, sembrano catene montuose insormontabili. E che per poter essere percorse necessitano di una rete integrata tra assistenti sociali, forze dell'ordine, protezione civile, CAV, psicologi, altri attori del sanitario. Una rete qualificata e dove chi contatta il PIS (spesso le forze dell'ordine) e chi per primo riceve la chiamata (chi è in reperibilità) siano capaci di svolgere funzioni filtro, di smistamento e contenimento. E' chiaro che occorre poi contestualizzare e strutturare il PIS a seconda delle fragilità urbane, demografiche, sociali ed economiche di un contesto urbano, di un'area territoriale. Di qui la diversa strutturazione operativa dei PIS su tutto il territorio nazionale, diversificata, tale da rinunciare ad un modello omogeneo, visto che la natura del problema che si vuol affrontare è profondamente dis- omogenea. Infatti vi sono soluzioni estreme l'una dall'altra poste su una sorta di continuum:

  • potrebbe essere sufficiente un unico operatore sociale, coadiuvato dalle Forze dell'ordine che avranno fatto la segnalazione. E da un soggetto del terzo settore che offre prestazioni di accompagnamento. Per esempio, l'operatore di turno, accolto e decifrato il bisogno, potrebbe proporre un'accoglienza in una struttura del territorio, anche solo per 48-72 ore; all'indomani segnalare la situazione agli uffici sociali competenti che procederanno con la presa in carico e con un progetto individualizzato con obiettivi più a medio-lungo termine;

  • in altri contesti un solo operatore non è sufficiente, in quanto si necessita di una équipe più strutturata, con una centrale mobile che non attende la chiamata, ma la previene recandosi nelle zone ove si sa esservi vulnerabilità e fragilità, quali senza fissa dimora, prostituzione, altro.

Ad ogni modo la geografia di un PIS non può essere data una volta per tutte, perché muta al mutare delle caratteristiche del territorio e dei suoi problemi. In caso contrario, quale sarebbe la differenza con gli ordinari servizi pubblici? Ciò non significa che la gestione di un pronto intervento debba essere lasciata all'improvvisazione, ma che deve rinunciare ai confini fisici e mentali cui il professionista assistente sociale è abituato. Tanto meno non lo si può equiparare ad un servizio di supporto psicologico o di educativa di strada, anche se questi ultimi potrebbero intervenire in un secondo momento. L'emergenza di questi ultimi tempi, il COVID-19, ci è da insegnamento: mai come in questo periodo la flessibilità organizzativa e professionale si sono rilevati di per sé un'arma vincente. Altro aspetto potrebbe riguardare le diverse forme di natura pubblica o privata del servizio, le contrattualizzazioni dell'operatore (operare su turni o piuttosto come attività esclusiva), ma al netto di ciò occorre tendere verso un modello operativo ed organizzativo capace di assorbire in modo costruttivo le differenze, piuttosto che tendere verso uno dominante. Occorrerebbe cioè garantire una sorta di cornice organica - da dipingere in base alle diverse contestualizzazioni territoriali. L'attuale piano per gli interventi e i servizi sociali di contrasto alla povertà potrebbe essere un valido punto di partenza, affiancato poi dalla condivisione delle buone pratiche diffuse nel territorio.


Ma qual è il significato di emergenza ed urgenza?

Il termine emergenza si può dire essere un concetto un po' terremotato! Deriva dal latino emergere, composto da e – fuori, e mergere, tuffare, affondare. L'etimologia ci rimanda una bella immagine, ciò che emerge all'improvviso da una calma di superficie. Immagine schiacciata però da quel non so che di catastrofico e pericoloso, forsanche per l'influenza inglese del termine emergency, eufemismo di allarme. L'emergenza quindi è una situazione improvvisa, acuta, parossistica appunto: è l'apice estremo di una situazione che sta esasperandosi. Come una persona che in vetta ad un monte sopporta il peso massimo. Di qui ne deriva già una riflessione: spesso le situazioni che ci si trova a dover affrontare non sono affatto e-mergenti, ma il risultato di situazioni incancrenite, di prese in carico fallite o di pericoli negati quando potevano essere diversamente trattati.

Il termine urgenza deriva invece dal latino urgentĭa, derivato di ŭrgens, urgente. Rappresenta una situazione impellente ed inderogabile in cui intervenire con sollecitudine. E' una situazione che richiede di essere da subito attenzionata e che facilmente potrebbe peggiorare. E' una condizione che richiede di essere gestita con precedenza rispetto ad altre per evitare che peggiori.2

Quindi qual è la differenza tra emergenza ed urgenza?

La ricerca, anche sui comuni motori di ricerca, non porta a facili interpretazioni. L'emergenza ha un connotato di gravità maggiore, in quanto è in pericolo il benessere della persona, in quel momento; l'urgenza richiede comunque un pronto intervento, anche se non immediato, ma dilazionabile nel tempo. La valutazione è importante, in quanto facilmente una situazione di urgenza può trasformarsi in emergenza. E questo ben lo sanno tutti coloro che operano nell'ambito della protezione civile. Emergenza ed urgenza hanno un colore ed uno spessore diversi, in quanto la prima è ancor più improvvisa, imprevista ed inaspettata e può portare a conseguenze gravi se non gestita o contenuto da subito. Il tutto assume colori e connotati ulteriori a seconda che si tratti di urgenze/emergenze personali, familiari e di massa.

Quindi se per l'ambito medico/sanitario è (paradossalmente) più semplice delinearne i contorni (ma anche no), non lo è per il lavoro sociale, in primis perché le situazioni umane assumono contorni differenti a seconda della lente con la quale le osserviamo ed interpretiamo e di come ci vengono presentate (diretti interessati o altri segnalanti). E attenzione, in primis utilizzato non come “prima di tutto” o “per prima cosa”, ma fra le prime cose, un plurale quindi, come plurale è il mondo del sociale. In secondo luogo (ma contempla anche il primo!) a noi operatori del sociale mancano riferimenti e coordinate teorico-metodologiche del lavoro sociale in emergenza-urgenza; siamo ancora alla ricerca di un modello organizzativo ed operativo da utilizzare o dal quale partire, non perché diventi lo “standard”, ma perché come in tutti gli ambiti del sapere ci possa essere una sorta di teoria primordiale da trasformare in prassi, per poi tornare alla teoria. Un'altra riflessione è d'obbligo: nell'ambito della sociologia dell'emergenza alcuni esperti preferiscono parlare di “evento critico”, quello dinanzi al quale le modalità di funzionamento di un professionista o di una organizzazione non funzionano più, perché inadeguate. Se non si è capaci di dirigersi verso nuovi processi si produce sofferenza.

Infatti se si chiede ad un assistente sociale con esperienza in un PIS quale sia il suo primo pensiero, ecco pronta la sua risposta: “sofferenza, paura di non riuscire a risolvere la situazione”, “timore di non individuare il giusto problema, la giusta risposta”, “paura che non ci siano disponibilità nelle strutture chiamate”, “ansia che quel qualcuno chiamato non risponda al telefono, o sia non raggiungibile”.

In realtà la paura non è un limite, ma una forza. E' un'emozione fondamentale che ci permette di adattarci all'ambiente circostante, ad una specifica situazione. I nostri centri nervosi – dinanzi ad una situazione di allarme - qual è quella di un PIS – attivano reazioni fisiologiche naturali che predispongono alla reazione, all'attacco o piuttosto alla fuga; al coraggio o piuttosto al farsi sopraffare dall'ansia. In realtà l'adrenalina prodotta è capace di incanalare la paura in modo costruttivo, anche se per questo occorre allenamento mentale, oltre all'esperienza. La paura quindi non deve essere negata, né sottovalutata, bensì considerata una nostra alleata.3 Certo, essendo una forza molto potente e se ci si fa trovare impreparati, essa può mettere seriamente in difficoltà, rischiando di invalidare l'intervento, rendendolo nullo. Ecco perché nonostante la varietà delle situazioni umane e dei contesti territoriali è necessaria una sorta di bussola metodologica dai confini certamente non troppo rigidi ma visibili che permetta all'operatore di non invischiare la naturale paura di intervenire in fase di emergenza con quella di non sapere cosa fare e a chi rivolgersi. Infatti a cospetto di così tanta imprevedibilità non può corrispondere altrettanta dis-organizzazione, non come sistema mal organizzato, quanto come non organizzato, lasciato cioè al caso. Se l'aspetto organizzativo è curato, la parte emotiva interviene sì, ma ad un livello differente.

Prima ancora di parlare di aspetto organizzativo occorre innanzitutto approfondire quello relativo le resistenze personali, professionali e culturali: non basta l'esperienza in uno specifico ambito/servizio; Non è sufficiente una specifica abilità che si apprende e si intende acquisita una volta per tutte. Per nessun ambito è così, figurarsi per quello delle urgenze ed emergenze. Occorrono una solida base formativa (di tipo sociologico, filosofico e metodologico che dovremmo prendere in prestito da ambiti quali la protezione civile o i reparti di primo soccorso); occorrono studio e conoscenza approfondita del proprio territorio e di cosa aspettarsi (in modo che l'effetto sorpresa risulti smorzato); occorre un training su di sé per imparare a gestire le emozioni, incanalare appunto la paura, restare lucidi e poter quindi operare nel modo più appropriato possibile.

Al professionista è richiesto in altri termini un atteggiamento pro-attivo rispetto ai consueti confini professionali e ad una dimensione sicuramente più incerta, ma trasformativa e generativa rispetto al suo essere persona e professionista, oltre che membro di una comunità professionale. Un'opportunità di crescita costante in sostanza. Grazie a questo atteggiamento imprevedibilità, vulnerabilità, emergenza quindi, non sono e non saranno più l'incidente in un sistema regolare, ma essi stessi la regola così come spiegato dalla sociologia critica, cioè critica dinamica della società, pratica di un discorso che punta alla sua costante evoluzione.4

Un tempo sospeso, ma ristretto potremmo dire, in cui occorre cucire diversamente il rapporto di fiducia, non operare in modo graduale come si farebbe in uno spazio/tempo ordinari (si pensi al nostro procedimento metodologico del tutto ribaltato); con modalità accoglienti e contenitive sì, ma più direttive ed orientate al compito/problema, il che equivale a focalizzarsi sul problema principale da risolvere nel qui ed ora. Non equivale ad una atteggiamento di prevaricazione e di mancata partecipazione del beneficiario o al dis-conoscere la sua storia personale che lo ha portato sin qui. Per la storia personale ci sarà tempo nel corso della successiva presa in carico. Nel momento emergenziale occorre intervenire su ciò che emerge, sui bisogni immediati, sulle possibili risorse parentali ed ambientali, oltre che in termini di strutture e servizi. Non significa lavorare di fretta, quanto in modo tempestivo e deciso, senza pretendere di ricostruire la storia della persona e delle sue dimensioni micro (le più complesse!), macro ed eso-sociali. Se quindi questo è il setting in cui si andrà ad intervenire, quale sarebbe la strutturazione più adeguata per il PIS, concepito non come persona, quanto come organizzazione?

Ritengo che non vi sia una risposta semplice, univoca, né i tempi sono sufficientemente maturi, anche se tante e variegate sono le esperienze che percorrono il lungo stivale del nostro bel Paese. Indubbiamente perché il professionista possa svolgere un intervento quanto più appropriato possibile deve potersi pensare all'interno di una struttura organizzata e non per forza, o meglio non solo stabile, ma anche mobile, che si volge al territorio. Un PIS mobile, a chiamata in sostanza, che si muova fisicamente e concretamente nel luogo in cui si trova la persona, affiancato da uno stabile, sovra struttura di quello mobile e che – un po' come i classici punti di primo soccorso (e qui mi spingo!), si presenti come una sorta di pronto soccorso sociale, che accoglie/raccoglie/elabora tutte le segnalazioni; cui rivolgersi per ricevere una prestazione differente, flessibile e urgente; ricevere informazioni di carattere generale ed immediato (quali anche l'invio ai punti PUA o di segretariato sociale), ascolto, accoglienza e predisposizione di una prima documentazione; stimolo della rete pubblica e del privato sociale, offrendo soluzioni temporanee in attesa di un più articolata presa in carico. Paradossalmente ha un'azione preventiva rispetto ad emergenze future prossime, anche di lì a pochi giorni, se non ore., a discapito di chi scopriamo essere vulnerabile. E in alcuni ambiti territoriali sociali vi sono in essere tante buone pratiche (si veda per esempio l'esperienza pugliese dell' ATS BR2). Il classico pronto soccorso interviene nell'emergenza (a volte si scopre che tale non è, si pensi ai codici di diverso colore), altre volte rinvia ad altri reparti, altre ancora accoglie, informa senza un intervento medico specifico (sia in ambito sanitario che sociale emergenze e rischi possono essere reali o solo percepiti). Altre ancora si muove verso il territorio. La dimensione mobile e stabile coesistono. E se si pensasse a qualcosa del genere anche per il pronto intervento sociale? La cui lunga mano potrebbero poi essere interventi quali l'educativa di strada? Occorre ricordarsi che ci si trova in un periodo di ristrettezze economiche e mantenere in piedi un servizio costa in termini di personale e di struttura. Ecco perché le singole amministrazioni locali e di ambito e sovra-comunali potranno/dovranno valutare l'opportunità di una sede condivisa o di più


4Cfr. https://sites.google.com/site/teoriacriticasocieta/home-1

sedi. Anche perché, come si accennava all'inizio del presente articolo, ci sono ambiti più o meno vasti, con una maggiore o minore incidenza di anziani soli, senza fissa dimora, MSNA, altre situazioni quali violenza domestica e maltrattamento familiare. A fronte di quanto detto il lavoro nell'ambito del pronto intervento sociale richiede un lavoro certosino che possa portare ordine ed equilibrio in una situazione in cui regnano disordine, nervosismo, confusione, dolore:

  • predisposizione di una specifica cassetta degli attrezzi con dentro un metodo ed una logica operativa: mappa che delinei in anticipo i passi da seguire nelle diverse situazioni possibili; delle schede operative da compilare in fase di accoglienza della segnalazione, di registrazione del colloquio e di raccolta delle informazioni principali; schede di sintesi tra trasmettere all'indomani al responsabile o al servizio sociale professionale per avviare la presa in carico; rubriche telefoniche; un buon cellulare con connessione internet;

  • un protocollo operativo per avere chiare le responsabilità e le funzioni; delle convenzioni da cui si evincano le strutture da contattare in base alle diverse aree del disagio e che già a monte si siano resi disponibili a riservare un posto in caso di necessità. E' chiaro che in quest'ultimo caso si introduce un altro argomento: perché quel posto sia sempre disponibile, la struttura non avrebbe forse diritto ad un riconoscimento anche per i giorni in cui lo stesso è rimasto vuoto (e spesso già è così che si opera)? Ecco che quindi l'aspetto professionale si intreccia con quello organizzativo e quest'ultimo con quello politico/decisionale;

  • un connubio maggiore con il servizio di protezione civile – non dimentichi dell'esistenza di una OdV - Assistenti Sociali per la Protezione Civile - A.S.Pro.C. – OdV;

  • inoltre serve preparazione teorica (sin dai tempi dell'università, oltre che aggiornamento costante), preparazione intesa come disciplina di sintesi, al crocevia di scienze statistiche e demografiche, sociologiche e psicologiche, filosofiche ed organizzative. Discipline queste che oggi più di ieri si svelano essere indispensabili alla preparazione dei protagonisti dell'emergenza. Teoria e prassi quindi che si influenzano e modificano a vicenda e che permettono la costruzione di una letteratura in materia di servizio sociale di emergenza- urgenza;

  • infine ma non per ultima resta un'altra preziosa dimensione, quella umana di chi opera in emergenza. Chi aiuta il “soccorritore” dopo che ha soccorso? Si può in tal caso parlare di supervisione professionale?

La supervisione professionale è un altro livello essenziale delle prestazioni e che alle sue spalle ha una letteratura consolidata con esiti virtuosi, anche se nell'ambito del servizio sociale in Italia le esperienze sono davvero poche. La supervisione è un processo che supporta la globalità dell'intervento professionale, ponendosi come spazio/tempo di rielaborazione e rivisitazione del proprio agire, a fronte di difficoltà, criticità e fatiche riscontrate, quelle fatiche che se misconosciute possono portare al burn out. Evita che il professionista diventi una sorta di bottiglia gasata con il tappo che salta. Se ben esperita essa può rafforzare l'identità del professionista, a maggior ragione di chi opera in emergenza, e che sente di non avere confini e un terreno solido su cui camminare; aiuta a rielaborare i vissuti dando voce e forma alle fatiche; ricompone le dinamiche personali e quelle interpersonali; permette il passaggio del sapere dal livello personale a quello collettivo. La supervisione permette di presidiare costantemente il proprio ruolo, difendendo e proteggendo se stessi se stessi e il proprio lavoro. Chi opera nel PIS vive una frequentazione quotidiana del dolore e della frustrazione e si porta dentro così tante storie indefinite che necessita poi di spazi personali per pensare e ricomporsi. Uso una metafora, quella della maschera di ossigeno: se non la indossiamo per primi come facciamo a salvare/aiutare glia altri? 6 L'approccio narrativo e gli strumenti dell'autobiografia e del teatro potrebbero essere possibili strade: permettono di mettere fuori, di oggettivizzare ciò che non si vede, dargli un volto nuovo e narrandosi, creare narrazione e quindi sapere, quel sapere che sarà punto di partenza per i professionisti di domani. Infatti l’evoluzione delle scienze sociali vede oggi la narrazione come strumento e al tempo stesso oggetto di studio e di analisi. Un tempo si davano a narrazioni di questo tipo accezioni negative, quali relativismo, ambivalenza e opinabilità. Oggi invece si privilegiano capacità euristica e mnestica di strumenti quali biografie e autobiografie.7 In realtà anche nella Dichiarazione dei principi etici di servizio sociale si afferma che occorrono “processi di costante dibattito, autoriflessione, disponibilità ad affrontare le ambiguità e a impegnarsi in processi decisionali per ottenere risultati etici ...” e se non ci si approccia in modo etico si rischia il burn out, finendo per colpevolizzarsi e colpevolizzare la struttura organizzativa, le persone. Tutto ciò è faticoso, ma significa accettare di percorrere un viaggio che contribuirà e curare le ferite (de-costruendo il vissuto professionale ed emotivo), riconoscendo le risorse (personali, come operatore), modificando e cambiando le proprie mappe cognitive e comportamentali. In merito interessanti sono le esperienze portate avanti da Cappello, quasi uniche nel panorama italiano. Ed è da queste che possiamo partire.

In conclusione l'ambito del pronto intervento sociale è sui generis, ha una sua specificità e dei tempi di azione diversi da quello ordinario, e simile a quello del pronto soccorso: arricchisce, piuttosto che depauperare, il classico servizio sociale professionale; ne delinea nuovi orizzonti operativi, soprattutto in una fase storico-economica in cui occorre reagire alle fragilità e marginalità forse anche in modo creativo. Chiaramente è un ambito operativo relativamente giovane e la letteratura in materia richiede cura e da parte di noi tutti, fruitori e realizzatori del servizio. E' indispensabile che vi sia diffusione e contaminazione delle buone pratiche, riflessione pragmatica, autocritica e volontà di accrescere il sistema del welfare con un qualcosa che – per paura – non venga considerata una mera sovra struttura che va ad affiancarsi a tante altre, ma un servizio indispensabile, essenziale appunto, così come riconosciuto dalla legge.

Quanto qui riportato vuol essere solo una timida sinossi sull'esistente ed una raccolta di possibili spunti per la stabilità di un servizio che possa essere realizzato in modo diffuso, seppur diversificato in territori tra loro distanti.



Bibliografia


Andrea Mirri, Emergenze, urgenze e servizio sociale, Carocci Editore, 2018


Sitografia


https://www.etimo.it/

https://psicoterapiaolistica.it/come-vincere-la-paura-e-trasformarla-in-forza-esercizio-pratico/

https://sites.google.com/site/teoriacriticasocieta/home-1

https://gofasano.com/attualita/inaugurato-il-piss-pronto-intervento-sociale-stabile-a-montalbano/30452/

https://www.tobeformazione.org/la-maschera-dossigeno-formazione-genitori-e-figli/ it.wikipedia.org/wiki/L%27opera_d%27arte_nell%27epoca_della_sua_riproducibilità_tecnica

http://web.unitn.it/files/cappelo_csw.pdf, -2010

7Cfr: it.wikipedia.org/wiki/L%27opera_d%27arte_nell%27epoca_della_sua_riproducibilità_tecnica

8Si veda F. Cappello, “Colloquio e analisi narrativa nella pratica di servizio sociale, http://web.unitn.it/files/cappelo_csw.pdf, -2010

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